En 2001, el Consejo de Administración del Instituto Balear de Oftalmología (IBO) decidió implantar en toda su organización un Plan de Gestión de Calidad que le permitiera mejorar sustancialmente los servicios que ofrece a sus pacientes. Los directivos eligieron por unanimidad el modelo desarrollado por la Joint Commission Internacional, que después de tres años de rigurosas evaluaciones concedió a IBO su prestigiosa acreditación, revalidándola en 2007. Con posterioridad, la labor llevada a cabo en el centro mereció también las acreditaciones ISO y SEP. La responsable del Departamento de Calidad de IBO es la doctora Maria Francisca Mulet.

P.- ¿Por qué razón se decantaron por solicitar la acreditación de la Joint Comission Internacional?

R.- Básicamente, porque se trata de la más prestigiosa y exigente organización del mundo dedicada a controlar la calidad asistencial en el ámbito sanitario. Sus profesionales validaron la gestión realizada en IBO concediéndonos su Acreditación de Calidad en junio de 2004 y re-certificándola en septiembre de 2007. De hecho, IBO es la única entidad sanitaria balear en obtener esta prestigiosa acreditación.

P- En cualquier caso, IBO dispone de otras acreditaciones de calidad…

R.- Verá, la Unión Balear de Entidades Sanitarias (UBES), que pertenece a su vez a la CAEB y de la que IBO forma parte como miembro, ha estado inmersa durante estos últimos años en la implantación, en sus centros asociados, de planes de gestión de calidad basados en los modelos ISO y SEP(Sanidad Excelente Privada). IBO los desarrolló e implantó igualmente en su organización, obteniendo ambas certificaciones en 2007 y revalidándolas en 2008. Todas estas acreditaciones otorgan prestigio a IBO e incrementan el nivel de confianza de nuestros pacientes acerca de la atención sanitaria que van a recibir en nuestro centro. El usuario dispone así de la completa seguridad de que en IBO aplicamos los mismos protocolos que se exigen a las empresas que lideran los servicios sanitarios de mayor calidad del mundo.

P.- La calidad está de moda, pero ¿a qué nos referimos exactamente al utilizar este término?

R.- Hay muchas formas de definir la calidad, pero quizás la que más entendemos todos es que equivale, simplemente, a hacer bien las cosas y a la primera. En el caso del Instituto Balear de Oftalmología (IBO) la calidad significa facilitar a nuestros pacientes una atención oftalmológica que cubra sus necesidades y expectativas a nivel de salud ocular.

P.- ¿Y en qué aspectos concretos se traduce este criterio de calidad?

R.- Para entenderlo un poco mejor le diré que en las instituciones sanitarias se realizan múltiples actividades, y todas ellas están encaminadas a prestar la mejor asistencia posible al paciente. Esto abarca desde la atención telefónica hasta el tiempo en que el usuario espera a ser atendido en la consulta, e incluye lógicamente facilitarle una información médica que le resulte comprensible, ayudarle en la gestión de los trámites administrativos, y realizar estudios y análisis médicos o quirúrgicos rigurosos y contrastados acerca de las actuaciones a las que sometemos a los pacientes. En pocas palabras, el Departamento de Calidad de IBO estudia los resultados de estas actividades para mejorarlas con el propósito de incrementar la seguridad y la satisfacción de nuestros usuarios.

P.- Cabe entender, por tanto, que ustedes realizan un seguimiento estricto de sus actividades para medirlas y valorarlas…

R.- Anteriormente sólo he enumerado algunas de las muchas y diversas prestaciones que se llevan a cabo en un servicio sanitario. Como comprenderá, es totalmente imposible medir todas las actividades que realizamos y, por tanto, en nuestro caso, el Departamento de Calidad de IBO prioriza las actividades que van a ser valoradas en función de los indicadores que tenemos y de las sugerencias de nuestros pacientes. O, dicho de otro modo, medimos y valoramos las actividades que más influyen en la confianza y en la satisfacción de los usuarios.

P.- Exponga un ejemplo práctico de estas mediciones de calidad…

R.- En departamentos como el nuestro los profesionales somos conscientes de que todo aquello que no se mide no se puede conocer, y que en consecuencia lo que no se conoce no se puede mejorar. Le pondré un ejemplo. Cuando los pacientes nos hacen saber que tienen dificultad para comunicarse con nosotros por teléfono, en el Departamento de Calidad definimos unos indicadores que se puedan medir y que sean significativos de la actividad que estamos evaluando, en este caso la facilidad de comunicar con IBO por teléfono. Definimos, pues, dos indicadores: el número de llamadas no atendidas o perdidas, y, por otro lado, el tiempo medio que el paciente tiene que esperar entre el momento de su llamada y el momento de comunicar con IBO.

P.- ¿Y se obtienen resultados prácticos?

R.- Cuando comenzamos a medir estos indicadores, en 2005, nuestro porcentaje de llamadas no atendidas superaba el cincuenta por ciento, y el tiempo medio de espera era de 1,20 minutos. Hoy, tras la aplicación de una serie de medidas correctoras, hemos conseguido que el porcentaje de llamadas no atendidas se sitúe alrededor del siete por ciento, y el tiempo medio de espera sea de medio minuto. Aun así no estamos conformes, y continuamos tomando medidas para mejorar todavía más nuestra atención telefónica.

P.- Está muy claro y es muy interesante. Pero, cuando consiguen su objetivo, ¿dejan de medir la actividad evaluada?

R.- No, la actividad de un departamento de calidad se parece a una bola de nieve que crece continuamente. Todas las actividades, definidas por sus indicadores, se miden constantemente, y no dejamos de hacerlo por haber conseguido unos determinados objetivos de calidad. Tenga en cuenta que es más difícil mantenerse que llegar. Por eso, seguimos midiendo todas las actividades priorizadas para tener la certeza que no nos hemos relajado y que continuamos realizando dicha actividad con la calidad que nos hemos exigido y que reclaman nuestros pacientes. Lo que sí hacemos es incorporar la medición de otras actividades que los usuarios nos han señalado como mejorables.

P.- En definitiva, el balance es más que satisfactorio…

R.- Desde luego. Nuestra experiencia en IBO ha sido que la introducción de los métodos de calidad en nuestra tarea diaria ha cambiado nuestra forma de trabajar, convirtiendo el servicio al paciente es el centro de toda nuestra actividad. Por otra parte, el afán de mejora continuada supone un estímulo constante.

Una experta en calidad

El Instituto Balear de Oftalmología ha confiado la dirección de su Departamento de Calidad a la doctora Maria Francisca Mulet Homs. Nacida en la localidad mallorquina de Muro, la doctora Mulet es licenciada en Medicina y Cirugía por la Universidad de Alicante, además de diplomada en Metodología de Evaluación y Mejora de la Calidad Asistencial por la Universidad Autónoma de Barcelona. En este último centro universitario obtuvo también un Máster de Especialización y Metodología de la Calidad Asistencia. La doctora Mulet es, al mismo tiempo, Experta Universitaria en Auditoría y Acreditación y Evaluación de la Calidad de las Organizaciones y Prácticas Sanitarias. Esta última especialidad la cursó en la Universidad Politécnica de Valencia.